¿Donde está el Quality Manager?

Para comenzar definamos ¿Que es un Quality Manager? Es una figura dentro de una compañía de manufactura, industria e ingeniería donde se encarga que los productos cumplan con ciertos parámetro de nivel de calidad. Entre sus responsabilidades esta en mantener los niveles de calidad asegurándose de las normas mínimas que la empresa estipule.

Dentro de esta investigación nos preguntamos:

¿Es acaso la calidad solo responsabilidad de las empresas industriales? ¿No es posible medir la calidad en una empresa de servicios? ¿No podemos medir la calidad de una empresa de transporte o de un operador logístico?

Gestionar la calidad es una función fundamental dentro de la cadena de suministros,  y dicho esto las parte de las misma son también auditadas. como sabemos la Logística y el Transporte son parte de dicha cadena por ellos resulta muy relevante que en diversas ocaciones si se mide la calidad de estas Partes pero no lo total que compone la cadena de suministro.

Un refrán importante : Algo que no se mide, no existe.

Cuantas veces en nuestra vida diarias hemos escuchado que algo que no se mide es algo que no existe. En el mundo Laboral pasa los mismo con los clientes, si como operador logistico o de cualquier tipo de transporte no se es capaz de demostrar la calidad de servicio, este no se valorara en su justa medida. Y si no se valora en su justa medida, se termina negociando unica y exclusivamente sobre un aspecto: El Precio

A medida que crece la demanda de productos y servicios por parte de los clientes, crecen también las expectativas de calidad del servicio que se recibirá, o por lo menos se espera una calidad igual o superior. La logística y todos los tipos de transporte no son una excepción, los clientes con altas demandas de servicio tienen una alta expectativa de recibir un servicio de alta calidad. El problema muchas veces es que no se determina cuales son esos indicadores o KPI, por lo que el apartado queda vacío sin que se pueda medir el servicio prestado.

Aquí tenemos el primer paso a cumplir con los clientes, determinar «que es la calidad del servicio» mediante unas métricas o KPI. La demanda de calidad sigue aumentando, y si no medimos la misma entramos en el campo de las «apreciaciones» como esta bien o mal, me gusta etc..

El Quality Manager

Con todo esto nos tenemos que preguntar el m otivo por el cual las empresas de transporte no tienen la figura del «Quality Manager» entre sus filas, cuando vemos que el beneficio que reporta a nivel comercial es de alto valor.

No encontramos esta figura (exceptuando a las grandes compañías multinacionales de transporte) de forma habitual, y eso que la tenencia de ese profesional en una empresa de transporte puede ser la palanca necesaria para ganar y afianzar muchos contratos con clientes «prioritarios» para las compañías.

En no pocas organizaciones de transporte no se tiene una figura como la del Quality Manager. Esta labor simplemente se deposita en manos del equipo comercial o su responsable (director comercial) una labor que requiere de un conocimiento mas profundo que el del propio sector y es que gestionar un KPI de calidad no es tan sencillo como puede parecer.

Otra situación que también podemos apreciar en algunas organizaciones logísticas o de transporte, es que si existe un departamento de «calidad», con un responsable (supuestamente un Quality Manager) que elabora un control de la actividad que traslada a un KPI o incluso cuando hablamos de cuestiones como los certificados ISO o similares. La «disfunción» es que esta recogida de datos se utilizan internamente, son datos que valoran la calidad del servicio desde un punto de vista operacional, pero que en muy pocos casos tiene un reflejo externo, de aplicación para el cliente.

El «Quality Manager» tiene que ser un «visualizador» del servicio que la empresa de transporte o logística ofrece a su cliente, es el que demuestra con datos la realidad del servicio prestado, pero huyendo de los KPI internos. En un mundo cada vez mas competitivo las empresas (clientes) intentan compactar sus ofertas, desean tener unos precios estables, bajos y sin posibilidad de negociación.

Hoy día todos los clientes dicen (decimos) que no es suficiente con tener el mejor precio sino que la calidad también es importante. Aquí es donde entra la figura del Quality Manager, tiene que saber que es esa «calidad» que piden los clientes para poder poner la organización enfocada a su consecución.

Poder demostrar la calidad aplicada al cliente de nuestro servicio nos permite poder «sortear» el discurso único del precio. En una negociación es normal que se hable del precio, pero hasta llegar al mismo existen variables muy importantes, variables que si no tratamos debilitan nuestra posición de proveedor.

Este Articulo se escribió de referencia del articulo de Carlos Zubialde, Lo cual es un gran conocer de dicho sector.